Constructing customer understanding in front end of innovation

TamPub

Kuvailutiedot

dc.contributor.author Nordlund, Hanna -
dc.date.accessioned 2012-12-03T12:07:08Z
dc.date.available 2012-12-03T12:07:08Z
dc.date.issued 2009 -
dc.identifier.isbn 978-951-44-7917-5 -
dc.identifier.uri http://tampub.uta.fi/handle/10024/66566
dc.description.abstract Asiakaslähtöisen innovaatiotoiminnan merkitystä korostetaan julkisessa keskustelussa yhä enenevässä määrin, ja sitä on pidetty suomalaisten, perinteisesti teknologiaorientoituneiksi katsottujen, organisaatioiden heikkoutena. Vaikka asiakasymmärryksen tärkeys onkin helppo ymmärtää ja perustella, on sen luominen innovaatioprosessissa käytännön tasolla paljon haastavampaa. Tämä tutkimus antaa vastauksia siihen miten asiakasymmärrystä luodaan innovaatioprosessin alkupäässä, nk. front end vaiheessa. Front end viittaa varsinaista tuotekehitysprojektia edeltävään aikaan. Se on innovaatioprosessin vähiten tutkittu ja ymmärretty vaihe, ja edustaakin usein parasta mahdollisuutta tehostaa koko innovaatioprosessia. Front end on luonteeltaan hyvin erilainen kuin innovaatioprosessin kaksi muuta vaihetta, tuotekehitysprojekti- ja kaupallistamisvaihe, ja siksi se vaatii myös erilaisia toimintatapoja. Front end on tärkeä vaihe innovaatioprosessissa, koska sen aikana asetetaan suunta koko innovaatioprosessille, ja tehdään monia sellaisia päätöksiä, joiden muuttaminen myöhemmin on paitsi hidasta myös kallista. Asiakasymmärryksen luomista innovaatioprosessin front end vaiheessa tutkittiin yhdeksässä suuressa ja keskisuuressa suomalaisessa teollisuusorganisaatiossa. Tutkimus on kollektiivinen tapaustutkimus, jonka aineisto hankittiin pääasiassa haastatteluin. Haastatteluissa tutkittiin konseptin kehittäjien tulkintoja asiakasymmärryksen luomisesta. Usein asiakastarpeet ja niiden ymmärtäminen katsotaan keskeiseksi osaksi innovaatioprosessia. Tässä tutkimuksessa korostetaan kuitenkin asiakasymmärryksen merkitystä, joka viittaa ymmärrykseen siitä, mitä asiakkaille voidaan tarjota. Tähän vaikuttavat oleellisesti yrityksen omat tavoitteet sekä esim. teknologiaan- ja osaamiseen liittyvät rajoitukset. Konseptin kehittäjien ymmärrys näistä tavoitteista ja rajoituksista vaikuttaa siihen, miten he tulkitsevat tietoa asiakkaista, ja mitä he pitävät tärkeänä ja oleellisena konseptin kehityksen näkökulmasta. Asiakkaiden kyky kontribuoida merkityksellisellä tavalla innovaatioprosessiin kyseenalaistetaan usein yleisessä keskustelussa ja tutkimuskirjallisuudessa. Asiakkaiden väitetään olevan liian kiinni nykyisissä tavoissa käyttää tuotteita eikä heidän uskota ymmärtävän teknologisia mahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaiden väitetään olevan nykyisyysorientoituneita ja siten kykenemättömiä ennustamaan tulevia tarpeitaan. Osa tarpeista on myös tiedostamattomia. Tämän tutkimuksen tulokset näyttävät, että innovaatiotoiminnan kehittämiseksi huomio täytyy suunnata tiiviimmin kehittävien organisaatioiden sisälle, ja konseptien kehittäjien kykyyn luoda asiakasymmärrystä. Tämä tutkimus esittää, että asiakasymmärrystä luodaan muodostamalla erilaisia tiloja, jotka ovat toiminnan ja vuorovaikutuksen jaettuja konteksteja. Tutkimuksessa tunnistettiin kolme tilaa: suljettu, ehdollisesti avoin ja avoin asiakasymmärryksen luomisen tila. Jokaisessa tilassa asiakkaan rooli, tietoisuus konseptin kehittämisestä, sitoutuminen sekä asiakkaiden ja konseptin kehittäjien väliset tietoprosessit ovat erilaisia. Näitä tiloja muodostamalla konseptin kehittäjät vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden mahdollisuuksiin ymmärtää kehitettävää konseptia sekä kontribuoida front end-vaiheeseen. Tutkimuksen tulokset osoittavat myös, että asiakasymmärryksen luomiseen liittyy sekä uuden tiedon luomiseen liittyviä tarkoituksia että strategisempia tarkoituksia. Strategisiin tarkoituksiin kuuluu sekä pyrkimys vaikuttaa asiakkaisiin että konseptin kehittäjien pyrkimys legitimoida omaa tietoaan ja ymmärrystään asiakkaista organisaation sisällä. Asiakasymmärryksen luomisen prosessit eivät siten ole aina avoimia uudelle tiedolle vaan niitä käytetään myös organisaation sisäisiin vallan- ja politikoinnin tarkoituksiin. Jokaiseen kolmesta tilasta liittyy omat vahvuutensa ja riskinsä ja siksi organisaatioiden tulisi oppia luomaan erilaisia tiloja front end- vaiheessa toisiaan täydentämään sekä tunnistaa omat asiakasymmärryksen luomiseen liittyvät tarkoituksensa. fi
dc.description.abstract The purpose of this study is to understand how customer understanding is constructed in front end of innovation. Front end refers to early phases of innovation process that take place before the formal product development phase. Front end is the least understood and the least studied phase of innovation process. However, during the front end direction for the whole innovation process is set and many crucial decisions are made. Thus, the front end presents the greatest opportunity for improving the effectiveness and efficiency of innovation processes in organizations. The theoretical frame of this study builds on several discussions in the fields of organization studies, innovation research and front end of innovation as well as marketing and quality management. It combines a practice-based view to knowledge processes with theoretical discussion about front end as well as discussions about customer knowledge creation and customer involvement in innovation activity. Combining these discussions that on many occasions deal with the same topics but have relatively little interaction between them invites us to examine the subject from viewpoints that are not widely addressed in current literature. In this study 9 individual cases from 9 different companies were studied. The data was mainly collected by using thematic interviews where interpretations of concept developers were studied. In each case one product concept was developed and the attention was focused on front end. According to collective case study, each individual case plays an instrumental role, the main focus being on understanding the collective case. In this study the collective case refers to the construction of customer understanding, the target phenomenon. Customer understanding is a central concept in this study. The results of this study imply that knowing what customers need and want (referred to as customer knowledge) is not enough. Concept developers need to construct customer understanding, which refers to an understanding about what can be offered to a customer within the constraints set by objectives and possibilities of concept developers. Based on my results I suggest that concept developers construct customer understanding by creating three kinds of spaces: closed, conditionally open and open spaces. Spaces do not refer to physical spaces but to shared contexts for action and interaction that act as tools of understanding and thinking. The spaces and their differences are illustrated in relation to five dimensions: customer consciousness of the concept development, customer commitment to the concept being developed, role of the customer, boundaries and knowledge processes between concept developers and customers. The results of this study also suggest that concept developers construct customer understanding for knowledge creation and for strategic purposes. Thus, knowledge processes are not always open to new knowledge. Strategic purposes include an intention to influence customers and the way they see their own needs but they also include legitimization where concept developers strive to legitimize their own knowledge and understanding. This shows how power and politics intertwine with knowledge processes where customer understanding is constructed. This study contributes to existing literature, first, by focusing on early phases of innovation process, the front end, where empirical research is still limited. Secondly, this study addresses a weakness of current innovation literature where innovation is treated detached from knowledge. This study examines constructing customer understanding as a knowledge process offering an alternative approach to the mainstream innovation research and inviting us to address issues that are not much studied. This study directs attention from criticizing customers and their ability to contribute to innovation activity to concept developers ability to create spaces, their intentions as well as to power and politics. Third, this study takes interest in and describes how customer understanding is constructed in the front end of innovation specifically when most of the existing studies address innovation process more generally. Moreover, constructing customer understanding is studied holistically instead of paying attention to one method only. en
dc.language.iso en -
dc.publisher Tampere University Press -
dc.relation.isformatof 978-951-44-7916-8 -
dc.subject Asiakasymmärrys -
dc.subject innovaatio -
dc.subject front end -
dc.subject tila -
dc.subject tietoprosessi -
dc.subject Customer understanding -
dc.subject innovation -
dc.subject front end -
dc.subject space -
dc.subject knowledge process -
dc.title Constructing customer understanding in front end of innovation -
dc.type.ontasot fi=Väitöskirja | en=Doctoral dissertation| -
dc.identifier.urn urn:isbn:978-951-44-7917-5 -
dc.relation.numberinseries 1478 -
dc.seriesname Acta Universitatis Tamperensis -
dc.oldstats 601 -
dc.seriesname.electronic Acta Electronica Universitatis Tamperensis -
dc.relation.numberinserieselectronic 913 -
dc.publisher.electronic Tampere University Press -
dc.subject.study fi=Yrityksen hallinto | en=Management and Organization| -
dc.date.dissertation 2009-12-18 -
dc.onsale 1 -
dc.faculty fi=Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta | en=Faculty of Economics and Administration| -
dc.department fi=Johtamistieteiden laitos | en=Department of Management Studies| -

Viite kuuluu kokoelmiin:

Kuvailutiedot