Potilaskuluttaja terveysmarkkinoilla. Yksityisten terveydenhuoltopalvelusten käyttäjien oikeuksien toteutuminen lääkäriasemien asiakaspalvelussa

Abstract

Yksityisen sektorin rooli suomalaisessa terveydenhuoltojärjestelmässä on merkittävä, sillä lähes joka neljännellä kerralla terveydenhuoltopalveluksia tarvitsevat henkilöt asioivat yksityisellä sektorilla. Tutkin tutkimuksessa, miten potilaskuluttajat kokevat ja käsittävät terveydenhuoltopalvelusten tarjontaan liittyvien oikeuksiensa toteutumisen yksityisten lääkäriasemien asiakaspalvelussa. Tutkimus nostaa esiin potilaskuluttajan oikeudet asiakaspalvelun laadun kriteereinä. Tulokset auttavat ymmärtämään, miten potilaskuluttajat jäsentävät asiakaspalvelua ja muodostavat tulkintansa oikeuksien toteutumisesta. Tutkimus kaventaa aukkoa yksityisten terveydenhuoltopalvelusten käyttäjien oikeuksien toteutumista koskevassa tutkimustiedossa. Tutkimus perustuu 47 potilaskuluttajan haastatteluun ja 104 kuluttajavalituslautakuntaan yksityisistä terveydenhuoltopalveluksista tehtyyn valitukseen.

Tutkimustulosten perusteella potilaskuluttajien subjektiiviset näkemykset palvelusten saamisen nopeudesta ja tarvittavista tutkimus- ja hoitotoimenpiteistä ohjaavat heidät yksityiselle sektorille. Muiden potilaskuluttajien suositukset toimivat tehokkaampana palvelusten tarjoajien tekemien tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden mainontana kuin kuluttajavalistukseksi jäävä mainonta.

Potilaskuluttajat arvioivat odotusten täyttymisen kautta tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden lopputulosta. Kohtelun laatua potilaskuluttajat arvioivat saamansa vilpittömän huomion määrän perusteella. Riittävän tiedon saaminen palvelusten hankinnassa edellyttää potilaskuluttajilta pakkoaktiivisuutta tiedonhankinnassa. Itsemääräämisen osalta potilaskuluttajat kantavat vastuun siitä, että he siirtävät päätöksenteon tutkimus- ja hoitotoimenpiteistä lääkärille.

Potilaskuluttajat kyseenalaistavat potilasasiamiehen luotettavuuden tämän organisatorisen aseman vuoksi. Potilasasiakirjoihin kohdistuva vähäinen kiinnostus ilmentää sitä, etteivät potilaskuluttajat miellä asiakirjoja yhdeksi tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden hankinnan pitkävaikutteiseksi lopputulokseksi. Potilaskuluttajat kokevat palvelusten tarjoajan vaihtamisen tehokkaimmaksi tyytymättömyyden ilmaisukeinoksi sen taloudellisten seuraamusten vuoksi.

Oikeuksien toteutumiseen sisältyvät merkitykset osoittavat, että potilaskuluttajat arvioivat asiakaspalvelua tuntemuksillaan. Potilaskuluttajan persoonaan perustuvien tuntemusten vahvuus on siinä, ettei palvelusten tarjoaja voi kyseenalaistaa niiden sisältöä tiedonpuutteella tai väärinymmärryksellä. Asiakaspalvelun eri vaiheiden aikana muodostuvien merkitysten verkostoituneisuuden seurauksena potilaskuluttajat kokevat palvelusten tarjonnan yhtenä kokonaisuutena. He arvioivat asiakaspalvelua tärkeimmäksi kokemansa tekijän kautta. Potilaskuluttajat eivät ole sisäistäneet kaupallista toimintatapaa palvelusten toimintaympäristöstä huolimatta, sillä he ovat kasvaneet sisään julkiseen terveydenhuoltojärjestelmään. Tämän seurauksena potilaskuluttajat toimivat yksityisiä palveluksia hankkiessaan niin kuin he asioisivat julkisella sektorilla.

The purpose of this study is to examine how patientconsumers experience and understand the realization of their rights included in health care in customer service of private clinics. The results help to understand how patientconsumers analyze customer service and form their interpretations of the realization of rights. This study reduces the gap existing in the knowledge of the realization of rights of private health care users. The study is based on 47 patientconsumers interviews and 104 complaints of private health care services from the archives of consumer complaint board. Qualitative data analysis was based on a method simulating phenomenological approach.

According to the results the meanings included in getting private health care services indicate that patientconsumers subjective views on how quickly they receive services and what kind of services they need direct them to private sector. Recommendations from other patientconsumers function as more effective advertising the services than the official advertising resembling consumer education.

Patientconsumers evaluate through the realization of their expetations the result of services. The quality of treatment is evaluated through the amount of sincere attention. The presupposition of getting enough information in getting services is compulsive activity. About the self-determination patientconsumers take the responsibility that they delegate the decision making about the services to the doctor.

The meanings included in the after-care of health care services indicate that patientconsumers question the reliability of patientombudsman because of his/her organisational status. Patientconsumers are not so much intrested in their medical records which indicates that they don t consider these documents to be one of the long-acting result of these services. According to the patientconsumers experience the most effective way of expressing the dissatisfaction is to change service provider because of its economical consequences.

The meanings included in the realization of rights indicate that patientconsumers evaluate the customer service through their feelings. The strength of these feelings based on the personality of patientconsumer is that service provider can not question them bacause of inadequate information or misunderstanding. During the different phases of customer service patientconsumers experience it as whole. They evaluate customer service through the factor felt to be the most important. Patientconsumers have not internalized commercial mode of action in spite of commercial surroundings. Patientconsumers have grown into public health care system. Because of this patientconsumers act getting private service as if they were in public sector.