Julkinen hankintayksikkö asiakkaana. Asiakassuhteen ylläpitäminen ja kehittäminen.

Abstract

Julkisen markkinasektorin laajenemisen myötä yritykset ovat löytäneet julkisista hankintayksiköistä kannattavia, ostovolyymiltään ja referenssiarvoltaan arvokkaita asiakkaita. Julkisiin hankintoihin liittyy kuitenkin lukuisia hankintaa rajoittavia tekijöitä, jotka toimittajan tulee huomioida asiakassuhteessaan. Lisäksi toimintaympäristössä tapahtuneiden muutosten seurauksena yritysten tulee keskittyä nykyisten asiakassuhteidensa ylläpitämiseen ja kehittämiseen sekä kilpailuetunsa säilyttämiseen hoitamalla asiakkaitaan mahdollisimman hyvin. Tällöin suhdemarkkinoinnin merkitys korostuu.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää julkisiin hankintoihin liittyvien erityispiirteiden vaikutusta sekä toimittajan mahdollisuuksia suhdemarkkinoinnin avulla ylläpitää ja kehittää asiakassuhdetta entisestään. Tutkimuksessa pohdittiinkin suhdemarkkinoinnin merkitystä ja keinoja yrityksen kehittäessä pitkäaikaisia, tyytyväisyyteen perustuvia asiakassuhteita, jotka puolestaan muodostavat pohjan asiakassuhteen pitkäaikaista kannattavuutta parantavalle asiakasuskollisuudelle. Tutkimuksessa käsiteltiin myös suhdemarkkinoinnin keskeisiä tavoitteita ­ asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta. Asiakassuhdemarkkinoinnin kilpailukeinomallista hinta nostettiin erityisesti esille sen julkisissa hankinnoissa korostuneen merkityksen vuoksi.

Empiirinen tutkimusaineisto saatiin toimittamalla kyselytutkimus sähköpostin avustuksella 89 Tampereen kaupungin ostomäärältään suurimmalle tavaran- tai palveluntoimittajalle. Kyselytutkimuksen lopulliseksi vastausprosentiksi muodostui 73. Julkisiin hankintoihin liittyvistä ennakkoluuloista huolimatta julkinen hankintayksikkö on tavoittelemisen arvoinen asiakas. Tutkimuksen perusteella voidaankin todeta, että vaikka julkisiin hankintoihin kohdistuva sääntöviidakko saattaa hidastaa ja vaikeuttaa asiakassuhteen ylläpitämistä ja kehittämistä, on pitkäaikainen, molemminpuoli-seen tyytyväisyyteen perustuva asiakassuhde kuitenkin mahdollinen. Toimittajista 71 % olikin ollut asiakkaan toimittajana jo yli 10 vuotta, ja yli puolet (57 %) toimittajista kertoi olevansa tyytyväisiä nykymuotoiseen asiakassuhteeseen. Tämän lisäksi 99 % kyselyyn osallistuneista toimittajista kertoi haluavansa myös jatkossa kehittää asiakassuhdetta entistä pitkäkestoisemmaksi ja kannattavammaksi. Toimittaja voi suhdemarkkinoinnin keinoin vaikuttaa kaikkiin tärkeimpiin sidosryhmiinsä, joiden avustuksella toimittaja voi luoda entistä otollisemmat olosuhteet asiakassuhteen ylläpitämiselle ja kehittämiselle.

Avainsanat: julkinen hankinta, suhdemarkkinointi, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, kannattavuus, kilpailukeino